《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)是由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出、起草并歸口的*人民共和國(guó)商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實(shí)施。

作用

適用于*人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；對(duì)評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)管理、評(píng)審員等作出了具體規(guī)定。

指標(biāo)

其中通過(guò)附錄形式規(guī)定了如下的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，規(guī)定了評(píng)價(jià)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個(gè)單項(xiàng)的27項(xiàng)指標(biāo)：

1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標(biāo)。

2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎(jiǎng)懲、服務(wù)制度管理。

3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。

4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。

5．維修服務(wù)，包括維修**、維修設(shè)施、技術(shù)支持。

6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。

7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。

8．服務(wù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)、管理改進(jìn)。

同時(shí)規(guī)定了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

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